نبذة عن مؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني (STLI)

مؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني مؤشر شامل معنيّ برصد وتقييم الأداء على مستوى أكثر من 50 مستوردًا من شتى أنحاء العالم، ويشمل نطاقه الأسواق الرئيسية مثل إسبانيا وألمانيا وإيطاليا والولايات المتحدة الأمريكية واليابان والمملكة المتحدة وغيرها. يشمل هذا التقييم الصارم 17 معيارًا فنيًا ومرتبطًا بالضمان؛ من بينها المتابعة الميدانية ومؤهلات دعم المنتجات وأزمنة الاستجابة للاستفسارات الفنية وكفاءة إدارة المطالبات. ويتطلب الوصول إلى تصنيف مرتفع في مؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني من المستوردين تفوقًا في المجالات المذكورة والبرهنة العملية على تفانيهم في تقديم مستوى رفيع من خدمات ما بعد البيع.

الطريق إلى القمة

خاضت أودي الشرق الأوسط في سبيلها لبلوغ المرتبة الأولى رحلة كانت سِمتها الرئيسية التحسين المستمر والتركيز الاستراتيجي. وقد بدأت أودي الشرق الأوسط في فبراير 2022 في المرتبة السادسة عشرة، غير أنها نجحت بحلول نهاية العام في بلوغ المرتبة الثالثة محققة بذلك زخمًا امتد معها طيلة عام 2023 أحرزت في نهايته المرتبة الثانية للمنطقة. وبحلول مايو 2024، حققت أودي الشرق الأوسط إنجازها الذي تفخر به وهو المرتبة الأولى عالميًا.

لم يأت هذا النجاح من فراغ، وإنما كان ثمرة تدابير استباقية لتوجيه الوكلاء في شتى بلدان المنطقة على اختلاف التحديات التي يواجهها كل منهم نظرًا لتنوع الظروف البيئية واللوائح الحكومية. وقد أدت قدرة أودي الشرق الأوسط على اجتياز هذه العقبات المعقدة والحفاظ على معاييرها العالية على مستوى المنطقة دورًا محوريًا في ارتقائها إلى القمة.

استراتيجيات النجاح الرئيسية

بذلت أودي الشرق الأوسط ما في وسعها لضمان التزام جميع الوكلاء بمؤشرات الأداء الرئيسية. وتضمن أودي الشرق الأوسط -من خلال اتباعها نهجًا محكمًا شبيهًا بمؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني- فعالية الدور المحوري الذي تؤديه المتابعة والتوجيه المستمرَّين في الحفاظ على ثبات الأداء على مستوى المنطقة. تمكِّن نظم الخدمة كذلك من بلوغ مستويات أرقى من الدقة في عملية جمع البيانات التي تحلل شكاوى العملاء.

أدى توظيف فنيين مدربين في مصانع الشركة والاستثمار في التدريب المستمر إلى ضمان احتفاظ أودي الشرق الأوسط بصدارتها من حيث الكفاءة الفنية. ويتيح هذا التركيز على عنصر الخبرة تقديم تشخيصات دقيقة وحلول فعالة، الأمر الذي من شأنه الارتقاء بمستويات رضا العملاء. حسَّنت أودي الشرق الأوسط كذلك كفاءتها التشغيلية -من خلال تبسيط العمليات وتقليل متوسط الوقت المستغرق لإدخال المطالبات وإصدار المصادقات الفنية- لتكون النتيجة بذلك تقديم حلول أسرع للعملاء. أسهم أيضًا منح الأولوية لاحتياجات العملاء وتوفير دعم مخصص في تعزيز ثقة العملاء بنا وولائهم لنا. إضافة إلى ذلك، جعلت مبادرات مثل الاستجابات الفورية للاستفسارات الفنية والدعم القوي للمنتجات أودي الشرق الأوسط تصل إلى مكانة أعلى من جميع منافسيها.

من العناصر الأخرى التي تؤدي دورًا محوريًا في هذا النجاح، إشراك الأسواق الفردية في العمل. وكذلك يبرز التعاون بين أودي الشرق الأوسط والأطقم التشغيلية في الورش المختلفة القيم التي دفعت نحو تحقيق هذا الإنجاز.

تحديات وإنجازات فريدة

ثمة تحديات فريدة من نوعها ينطوي عليها العمل في منطقة الشرق الأوسط؛ ومنها تنوُّع الظروف البيئية وتفاوت المتطلبات التنظيمية بين بلدان المنطقة المختلفة. وقد تفوقت أودي الشرق الأوسط في هذا الوسَط المعقد، وأثبتت قدرتها الملحوظة على التكيف والمرونة في مواجهة التغيرات. ويسلط هذا الإنجاز الضوء أيضًا على قدرة المنطقة على تقديم خدمات مستمرة وعالية الجودة لمرحلة ما بعد البيع مهما كانت التحديات.

نظرة إلى المستقبل

يمثل الاحتفاظ بالمرتبة الأولى في تصنيف مؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني إنجازًا رائعًا ومسؤولية كبيرة كذلك. ولهذا فأودي الشرق الأوسط ملتزمة بالحفاظ على هذه المكانة المتميزة بمواصلة مسيرتها في الابتكار وتحسين خدمات ما بعد البيع.

وختامًا، يأتي تصدُّر أودي الشرق الأوسط لتصنيف مؤشر ضمان ما بعد البيع والدعم الفني شهادة على تفانيها وتركيزها الاستراتيجي وسعيها الدؤوب نحو التميز. ولا يسلط هذا الإنجاز الضوء فحسب على أدائها الفائق في خدمات ما بعد البيع، بل إنه يبرز أيضًا سمعتها الحسنة كرائدة في صناعة السيارات على مستوى العالم كله. ومع استمرار أودي في مسيرتها وسط هذا المشهد دائم التغير في منطقة الشرق الأوسط، تظل أودي وفية بالتزامها بتقديم خدمة لا تضاهى ودعمًا لا منافس له لعملائها الكرام.

ويسري تمديد الضمان الأصلي في أنحاء العالم على جميع السيارات التي تم إنتاجها في أوروبا والبرازيل والمكسيك أو الهند والتي تنتهي مدة الضمان الأصلي السيارات الجديدة منها أو عقود الضمان الإضافي في الفترة بين 1 مارس و31 مايو 2020. ويمدد الضمان لمدة ثلاثة أشهر إضافية اعتباراً من تاريخ انتهاء الضمان الأصلي للسيارات الجديدة أو انتهاء عقود الضمان الإضافي أي حتى 31 أغسطس 2020 على أقصى تقدير. كما تم تمديد جميع عقود المساعدة على الطريق في منطقة الشرق الأوسط التي تنتهي في الفترة بين 1 مارس و31 مايو حتى نهاية مايو في إطار الدعم الذي تقدمه أودي لعملائها.

وقال هورست هانسكور، نائب رئيس تطوير أعمال البيع بالتجزئة وخدمات العملاء: “نسعى للوصول إلى عملائنا في هذه الأوقات الصعبة وتوفير المزيد من المرنة من أجل تنظيم زيارة وكلاء أودي”. وأضاف هورست قائلاً: “ما زال العديد من شركائنا من الوكلاء في جميع أنحاء العالم متوقفين عن العمل أو على وشك استئناف أعمالهم. ولذلك اتخذنا بعض الإجراءات في عدة مناطق لتأكيد استمرار علامة أودي بتوفير تجربة مميزة لعملائها بالإضافة إلى دعم وكلائنا مستقبلاً”.

أما حدود المسافة المقطوعة بموجب ضمان أودي فلن تتغير تبعاً لتمديد الضمان. فإذا تم إقرار حدود المسافة المقطوعة مع الضمان الأصلي للسيارات الجديدة في سوق معين فلن تتغير هذه الحدود كذلك. وإذا كان عقد ضمان أودي الإضافي يبدأ قبل انتهاء فترة تمديد الضمان الأصلي للسيارة الجديدة، سيتم تأجيل موعد بدء عقد الضمان الإضافي لمدة ثلاثة إضافية أشهر بدون رسوم.

يُذكر أن جميع التدابير المذكورة تسري لمرة واحدة فقط وهي تدابير طوعية تهدف إلى دعم العملاء في ظل الأزمة التي يمر بها العالم بسبب تفشي فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19). ولا تعتبر هذه التدابير التزاماً قانونياً ولا تنطوي على أي التزام من هذا القبيل في المستقبل.